Comerțul cu amănuntul este un punct de contact critic, deoarece este locul în care mărcile își pot confirma și întări povestirile digitale sau le pot distruge neglijent. Întrucât consumatorii petrec mult mai mult timp online, pur și simplu se așteaptă mult mai mult atunci când decid să petreacă timp cu un brand în lumea fizică. Și multe mărci uită acest lucru: o experiență copleșitoare poate pune capăt relației dintre client și marcă.
Viața noastră este din ce în ce mai infuzată cu tehnologie și experiențe digitale. Cumpărăm online și folosim aplicații tot timpul pentru aproape orice. În China și SUA, adulții petrec aproximativ 5 până la 7 ore zilnic pe dispozitive mobile, în timp ce adolescenții petrec în medie 7 până la 9 ore. Și acum, având în vedere pandemia de COVID-19 , comerțul electronic a explodat, crescând semnificativ pentru practic toate mărcile în timpul crizei.
În unele cazuri, 30% din venituri mărcilor provin din comerțul electronic. Mărcile care nu au luat suficient de în serios comerțul electronic și experiența digitală înainte de pandemie au ieșit din afaceri sau se îndreaptă spre insolvență. Este, de asemenea, o dovadă că trăim vremuri accelerate, în care schimbările se întâmplă exponențial. Acest lucru ar trebui să dea de gândit brandurilor de lux atunci când vine vorba de experiențele de retail din lumea fizică. Deoarece aceleași schimbări fără precedent în comportamentele care conduc platformele online vor avea un efect profund asupra lumii „reale” a magazinelor fizice. Acest lucru ne aduce la esența luxului, unde necesitatea de a crea experiențe care ating inima consumatorilor, care îi schimbă literalmente, este de cea mai mare importanță.
Chiar și astăzi, multe mărci se gândesc în primul rând la produsele lor. De obicei, cele mai multe resurse sunt în dezvoltarea și producția de produse, cu măiestrie și materiale fine sunt punctul lor de diferențiere. Problema este că acestea concurează cu multe alte mărci de lux, iar un număr din ce în ce mai mare dintre ele fac din măiestrie și materiale fine punctul lor critic. Ca urmare, produsele devin mai schimbabile, chiar și la cel mai înalt nivel, iar scopul mărcilor devine un factor critic, în special valorile lor emoționale. Acest lucru trebuie simțit de-a lungul tuturor punctelor de contact. Și comerțul cu amănuntul este un punct critic de contact, deoarece este locul în care se produc interacțiuni om-la-om. Acesta este, de asemenea, locul în care mărcile își pot confirma și întări povestirile digitale care au inițiat călătoria clienților sau o pot distruge neglijent. De multe ori, ei o fac pe aceasta din urmă.
